💡L’expérience prouve que chaque situation de travail est singulière mais, de plus en plus, elles sont traversées par un dilemme psychiquement coûteux : celui de la « qualité empêchée ». Ce concept, étudié par des sociologues et psychologues du travail, notamment Yves Clot dans son ouvrage Le travail à cœur, décrit des situations où l’organisation du travail et/ou l’état des équipements à disposition des travailleurs empêchent la réalisation du « travail bien fait ».
⚠️Quand la qualité est empêchée, le travail peut rendre malade. C’est un sentiment qui nourrit la souffrance au travail, découlant d’un décalage entre l’éthique personnelle du travailleur et ce qui doit être fait.
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Du travail bien fait à la qualité empêchée
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Qu’est-ce que le travail bien fait ?
📌Le travail bien fait : une quête fondamentale
Le travail bien fait représente bien plus qu’une simple exécution de tâches. Il est au cœur de la construction identitaire et du sens que les individus donnent à leur activité professionnelle. La clinique du travail nous enseigne que :
- Le travail bien fait est source de joie et nourrit des sentiments professionnels positifs.
- Il permet aux individus de se reconnaître pleinement dans leur activité.
- Il repose sur la mobilisation de l’expérience, de l’ingéniosité et de la capacité à prendre des initiatives.
- Il implique la possibilité de discuter et de s’entendre collectivement sur les critères de qualité.
Qu’est-ce que la qualité empêchée ?
📌La qualité empêchée : définitions et manifestations
La qualité empêchée survient lorsque l’organisation du travail et les conditions matérielles empêchent la réalisation du travail bien fait. Elle se manifeste par :
- L’impossibilité pour les travailleurs de discuter des critères de qualité de leur travail.
- Un décalage entre l’éthique personnelle du travailleur et ce qu’il est contraint de faire.
- Une perte de sens et de reconnaissance dans l’activité professionnelle.
- Des sentiments de frustration, d’impuissance et de souffrance psychique.
📌Les causes de la qualité empêchée
La « qualité empêchée » est un phénomène complexe qui affecte de nombreux secteurs professionnels. Elle résulte de multiples facteurs organisationnels et managériaux qui entravent la capacité des travailleurs à réaliser un travail de qualité, conforme à leurs valeurs et à leur éthique professionnelle. Cette situation a des répercussions significatives sur la santé au travail et la performance des entreprises.
🟠Pression des objectifs de performance et de rentabilité à court terme
La primauté accordée aux objectifs quantitatifs, souvent financiers, peut entrer en conflit direct avec les critères de qualité du travail. Cette dichotomie se manifeste de diverses manières :
- Dans l’industrie : la rentabilité peut primer sur la qualité des produits, conduisant à l’acceptation de standards de qualité inférieurs,
- Dans les services : l’accent mis sur le « débit » d’interactions client peut compromettre la qualité du service rendu,
- Dans le management : l’évaluation basée uniquement sur des données quantifiables peut négliger la réalité du travail effectué et brider l’initiative des salariés.
🟠Déconnexion du top management et évacuation des conflits
L’éloignement des dirigeants par rapport aux réalités opérationnelles peut engendrer :
- Un « pilotage déconnecté » conduisant à des décisions inadaptées aux besoins réels,
- Une incompréhension des enjeux quotidiens et des efforts fournis par les travailleurs,
- Un manque de reconnaissance de l’expertise et de l’ingéniosité des travailleurs.
🟠Manque de ressources et d’espaces de débat
Les organisations peinent souvent à fournir les moyens nécessaires à un travail de qualité :
- Contraintes budgétaires entraînant des sous-effectifs et une surcharge de travail,
- Outils et processus inadaptés aux réalités du terrain,
- Manque d’autonomie et de temps pour exercer pleinement son métier,
- Absence d’espaces pour débattre des critères de qualité entre tous les niveaux hiérarchiques.
🟠Marchandisation de la relation de service
La transformation des usagers en clients modifie la nature même de certaines activités :
- Conflit entre différentes conceptions de la qualité (geste professionnel, produit, service, vente),
- Risque de désengagement professionnel face à la pression commerciale,
- Exposition accrue à des situations conflictuelles avec la clientèle.
👉 La qualité empêchée n’est pas une fatalité, mais le résultat de choix organisationnels qui négligent le « travail réel » et les besoins des travailleurs. Elle engendre non seulement une souffrance professionnelle, mais aussi un risque accru de désengagement et de problèmes de santé au travail.
📌Les conséquences de la qualité empêchée
Les répercussions de la qualité empêchée sont multiples et peuvent être gravement délétères pour la santé et l’engagement des travailleurs :
⭕Souffrance psychique et déstabilisation : Le sentiment de ne pas faire du bon travail nourrit la souffrance. L’amputation de sentiments professionnels est une forme d’activité empêchée. La pression, les injonctions contradictoires et l’impossibilité d’échanger peuvent plonger les salariés dans une insatisfaction croissante, voire une déstabilisation.
⭕Perte de sens et de reconnaissance : Les travailleurs ne se reconnaissent plus dans ce qu’ils font.
⭕Détérioration de la santé : Cela peut entraîner une « pénibilité nerveuse » et un sentiment de déconsidération de soi, menant à la perte de sommeil, à des arrêts maladie, et à des pathologies périarticulaires par hypersollicitation.
⭕Désengagement et comportements d’adaptation coûteux :
- Cynisme et conformisme : Les jeunes, bien que potentiellement protégés par leur expérience de la précarité, peuvent tomber dans le conformisme, immobilisant les possibilités de création individuelle et collective, ou développer du cynisme.
- Contre-effectuation : Pour se protéger, certains travailleurs développent des stratégies de « contre-effectuation », refusant les scripts ou les objectifs quantitatifs pour privilégier la qualité et le respect du client, même si cela n’est pas officiellement reconnu. Cependant, cette stratégie peut être fragile et se retourner contre eux.
- Hypertravail : Le surmenage et le sacrifice de son énergie pour coller à des idéaux inatteignables peuvent permettre de court-circuiter la pensée et de se rendre aveugle à une situation intenable, menant à l’épuisement.
- Solitude : Le ressentiment suite aux « problèmes de conscience » est souvent vécu isolément, empoisonnant l’existence si la « conscience professionnelle » ne trouve pas d’autres issues.
⭕Dégradation de la qualité du service et de la relation client : Le client peut devenir un « produit toxique » pour les professionnels. La marchandisation des échanges affecte la relation et le client peut se sentir « maltraité par l’organisation ».
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Les leviers d’action pour agir sur la qualité empêchée
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L’importance de travailler sur le travail
Pour sortir de l’impasse de la qualité empêchée, il ne suffit pas d’ajuster des indicateurs de performance. Il faut accepter de travailler sur le travail.
Comme je l’explore plus en détail dans mon article dédié à l’approche clinique du travail, la solution réside dans la réduction de l’écart entre :
- Le travail prescrit : ce qui est écrit sur la fiche de poste ou les procédures.
- Le travail réel : ce que les professionnels déploient concrètement pour surmonter les imprévus et « bien faire » malgré les obstacles.
Comment faire ? L’objectif est de rendre visible l’invisible. En créant des espaces de discussion (comme le codéveloppement ou l’analyse de l’activité), on permet alors aux équipes de :
- Mettre des mots sur les dilemmes de métier,
- Co-construire des solutions pragmatiques qui partent du terrain et non d’en haut,
- Redonner du pouvoir d’agir aux collaborateurs pour qu’ils retrouvent le plaisir du travail soigné,
Prévenir la souffrance au travail en restaurant la qualité du travail
Pour prévenir la souffrance au travail et restaurer la qualité, plusieurs axes d’action sont envisageables :
🔖Instituer le débat sur la qualité du travail : Il est crucial de créer des espaces où les salariés peuvent discuter des critères de qualité et s’entendre sur ce qu’est le « travail bien fait. L’absence de ce débat est un signe d’immaturité managériale.
🔖Reconnaître et valoriser l’expérience et l’ingéniosité des travailleurs : Les efforts déployés par les salariés pour maintenir la qualité (leur « contre-effectuation ») doivent être reconnus et soutenus par l’organisation.
🔖Redonner du pouvoir d’agir et de l’autonomie : Les managers doivent garantir les conditions d’expression et de réalisation du « travail bien fait » en permettant aux travailleurs de mobiliser leurs capacités et de faire des choix. Cela implique de repenser l’organisation du travail.
🔖Fournir les ressources nécessaires : Il est essentiel que l’organisation mette à disposition les outils, les moyens et le soutien adéquat pour que les employés puissent réaliser un travail de qualité.
🔖Développer le « travail sur le travail » : Les controverses et les disputes sur le métier au sein du collectif de travail peuvent permettre à ce dernier de rester vivant et d’élaborer de nouvelles façons de faire.
🔖Adapter le management : Éviter le management par le commandement, le contrôle et la norme, qui brident l’initiative. Les managers doivent être formés pour fournir les outils et les moyens à leurs collaborateurs et valoriser leurs efforts.
🔖Aligner les objectifs de performance avec les moyens disponibles : Les organisations doivent s’assurer que les objectifs fixés sont réalistes par rapport aux ressources allouées, instaurant un dialogue ouvert sur la qualité attendue et réalisable.
🔖Libérer le travail : Plutôt que de multiplier les prescriptions, il faut permettre aux salariés de transformer leur expérience et de s’adapter aux dilemmes du réel.
Conclusion
La qualité empêchée n’est pas une fatalité, mais elle est un signal d’alarme que ni les dirigeants ni les managers ne doivent ignorer. Derrière la perte de sens et l’épuisement professionnel se cache souvent un travail devenu « muet », où les professionnels ne peuvent plus débattre de ce qui fait la valeur de leur métier.
Pour sortir de cette impasse, le levier le plus puissant consiste à remettre le travail au centre de la discussion. En acceptant de « travailler sur le travail », on ne se contente pas de résoudre des problèmes techniques : on restaure la santé des collectifs.
Passer du travail prescrit au travail réel demande du courage et de la méthode. Cela nécessite de créer des espaces protégés — qu’il s’agisse de groupes de codéveloppement, d’analyse de pratiques ou d’interventions cliniques — où l’on peut enfin dire les difficultés pour mieux les transformer.
C’est là tout l’enjeu de mon accompagnement auprès des structures de l’ESS : vous aider à transformer ces zones de tensions en leviers de performance sociale et de robustesse organisationnelle.
Et vous, dans votre structure, quels sont les grains de sable qui empêchent aujourd’hui la qualité de s’exprimer ?
